Dankzij de nieuwe Wet Verkoop/koop op afstand is er meer duidelijkheid over de rechten en plichten van de aanbieder en zijn klanten. Iedere webondernemer doet er daarom goed aan zijn virtuele winkel aan de regelgeving te toetsen.   Inleiding Nieuwe wet Europese richtlijn Terugzending Transactieformulier Identificatie Koppeling naar site brancheorganisatie Product Prijs Betaling Beveiliging Rechten en plichten Algemene voorwaarden Persoonsgegevens Auteursrecht en links Etikettering en inhoud Uitzonderingen Adressen en telefoonnummers Inleiding De situatie bij transacties via internet is anders dan bij andere vormen van aanbieder-klantcontacten. Klant en aanbieder spreken elkaar niet persoonlijk zodat het onmogelijk is via vraag en antwoord uitleg te geven of te krijgen over producten, variaties en prijs. Via het net kan een klant bovendien erg snel bestellen. Zelfs een bestelling bij een postorderbedrijf biedt in beginsel meer mogelijkheden tot overwegen en heroverwegen. De kans op vergissingen, misverstanden of teleurstelling is dan ook het grootst bij aankopen via internet. Nieuwe wet De wetgever heeft in de nieuwe wet Verkopen op afstand die op 1 februari 2001 is ingegaan de belangen van de consument duidelijk voorop gezet, hoewel er sprake is van een compromis. Bij aanbiedingen via internet geldt overigens een algemene regel: de aanbieder is en blijft verantwoordelijk voor inhoud en vormgeving van de website. Dat geldt ook voor ondernemers die het maken en onderhouden van hun website aan een externe dienstverlener uitbesteden. Europese richtlijn De Nederlandse Wet Verkoop/koop op Afstand - in feite een aanpassing van het Burgerlijk Wetboek - is gebaseerd op een eerder vastgestelde Europese Richtlijn. De wet is vrij laat tot stand gekomen maar volgt de richtlijn op de voet. Er wordt nu een flink stuk duidelijkheid gecreëerd maar ook vooral zorgvuldigheid afgedwongen. Het gaat daarbij zowel om de eisen waaraan de aanbieder moet voldoen als de rechten van de klant. De twee belangrijkste onderdelen van de wet hebben betrekking op: de informatie die de aanbieder via het net moet geven of de faciliteiten die hij moet bieden; de terugzendtermijn of herroepingsperiode. De nieuwe wet geldt niet alleen voor aanbieders via het net maar ook voor postorderbedrijven. Terugzending De terugzendtermijn of herroepingsperiode vormt een centraal gegeven in de wet. Ze biedt bescherming aan de klant maar kan een behoorlijke druk leggen op uw logistieke proces. Als een product niet aan de verwachtingen van de klant voldoet, kan deze de levering binnen 7 dagen terugzenden. De verzendkosten zijn daarbij voor rekening van de klant. Voor de herroeping van financiële diensten, geldt een termijn van 14 dagen tot zelfs 3 maanden. Dat laatste kan het geval zijn als uw informatie fouten bevat of onzorgvuldig is (geweest). De terugzendtermijn gaat in op de dag van levering. Bij de levering van software via het net geldt het moment waarop het product op de computer staat. Let op:De genoemde herroepingsperioden gelden vanaf zomer 2001. Transactieformulier Het kan zijn dat uw website is voorzien van een digitaal formulier voor het afsluiten van een overeenkomst of transactie. Voordat een klant het formulier verzendt, wil hij het veelal nog één keer doorlezen. Er moet dan de mogelijkheid worden geboden om ingevulde gegevens te verbeteren of aan te passen. Belangrijk is het ook om de duur van een contract aan te geven en voor welke periode het geldt. Identificatie Het is voor u van belang de webmanager duidelijk en vooral zorgvuldig te informeren. Allereerst moet er eenduidig en helder vermeld worden wie en/of wat uw onderneming precies is. Daarbij moeten minimaal vermeld zijn: naam van de organisatie; volledig contactadres; telefoonnummer(s); nummer van inschrijving bij de Kamer van Koophandel; BTW-nummer. Koppeling naar site brancheorganisatie Let bij het aanbrengen van doorkoppelingen op de speciale voorwaarden die daarbij gelden in verband met het auteursrecht. Een en ander is voor u niet slechts een verplichting. Het biedt u ook de mogelijkheid om het vertrouwen van de klant te wekken. Een duidelijke herkenbaarheid van reclame-uitingen hoort daar beslist bij. Voor het gebruik van foto's, muziek, tekeningen, teksten, vertalingen en dergelijke van anderen is meestal ook een vergoeding verschuldigd. Product In de tweede plaats is het zaak volledige duidelijkheid te geven over het product en alle variabelen die binnen het aangeboden pakket daarop bestaan. Technische mogelijkheden, extra diensten of voorzieningen moeten allemaal duidelijk zijn vermeld. Op die manier kunnen er later geen misverstanden ontstaan. Maak ook duidelijk of bepaalde producten en/of diensten gedurende een periode niet verkrijgbaar zijn. Vermeld bijvoorbeeld ingangs- en einddata van leverbaarheid. Prijs Een derde onderwerp waarover volledige duidelijkheid moet worden gegeven is de prijs. Uit de informatie dient naar voren te komen of de BTW onderdeel uitmaakt van de vermelde prijzen en om welk BTW-percentage het gaat. Daarnaast is het zaak nauwkeurig aan te geven welke kosten er spelen rond een bepaald product zoals verzend- en valutakosten en of deze zijn inbegrepen in de prijs. Het kan zijn dat aan de elektronische afwikkeling van zaken extra of bijzondere kosten zijn verbonden. Deze moet u als aanbieder van tevoren aanduiden. De wijze van betalen en mogelijke termijnen vormen tenslotte een essentieel onderdeel van uw informatie. Betaling   De verplichting van de klant om te betalen blijft bestaan totdat een product wordt teruggestuurd. In Nederland geldt dat de aanbetaling nooit meer mag zijn dan 50 procent van de prijs. Het resterende bedrag behoeft in zo'n geval pas te worden voldaan bij levering. De zevendaagse terugzendtermijn gaat daarna in. Beveiliging Als aanbieder bent u ook verantwoordelijk voor een goede beveiliging. Deze kunt u aanbrengen door pincode, pasword of encryptie. De laatste techniek biedt verzender en ontvanger veel zekerheden. Encryptie maakt het mogelijk om na te gaan of een bericht volledig is aangekomen. Bovendien kunnen beide partijen zeker weten of zij met de juiste partner te maken hebben. De authenticiteit van het bericht wordt op die manier aangetoond. Het is ook mogelijk de transactie te voorzien van een elektronische handtekening. De elektronische handtekening is een code die door een derde partij kan worden geidentificeerd. Deze 'trusted third party' staat dan ook garant voor de transactie. Rechten en plichten Het gaat er in alle gevallen om de klant te laten weten waar hij of zij aan toe is. U geeft daarom informatie over alle nadere voorwaarden, specifieke kosten en termijnen. Bovendien moet u wijzen op alle plichten van de klant bij aflevering van het gevraagde product. Er moet bovendien duidelijkheid bestaan over het klachtrecht en degeen bij wie geklaagd kan worden. Een verwijzing naar het correctierecht mag niet ontbreken Dit recht biedt aan de klant de mogelijkheid om op het laatste moment nog veranderingen aan te brengen in een transactie voordat deze wordt afgesloten. Dat kan ondermeer gebeuren door wijzigingen aan te brengen in het digitale transactieformulier. Vermelding van dit recht een een heldere procedure voor correctie zijn verplicht. Het herroepingsrecht en de daaruit voortkomende mogelijkheid om een overeenkomst te ontbinden vermeldt u eveneens duidelijk en op begrijpelijke wijze. Algemene voorwaarden   De klant moet de algemene voorwaarden on line kunnen raadplegen. Bovendien behoort er een mogelijkheid te zijn om ze te downloaden en uit te printen. Zij moeten onder meer uitsluitsel geven over toepasselijk recht, leveringsvoorwaarden, contractduur, betalingstermijn en de gelden de (kwaliteits)garanties. U behoort de klant de gelegenheid te bieden om de algemene voorwaarden door te lezen. Hij kan deze accepteren door een `read and accept' button aan te klikken. Vanzelfsprekend biedt u hem of haar de mogelijkheid akkoord te gaan met de algemene voorwaarden nadat hij of zij een print ervan heeft bestudeerd. Daardoor krijgt de klant de mogelijkheid met derden te overleggen over de algemene voorwaarden. Persoonsgegevens Voor u en voor de klant is het van belang persoonsgegevens zeer zorgvuldig te behandelen en in overeenkomst met de wet. Op de website moet u dan ook aangeven welke persoonsgegevens worden gebruikt en wat het doel daarvan is. Persoonsgegevens mogen niet aan derden worden doorgegeven tenzij daarvoor toestemming is verleend. Afgezien van deze voorzorgen blijft u verantwoording schuldig voor het gebruik van de gegevens en dient u ze te beveiligen tegen misbruik door werknemers en derden (bijvoorbeeld hackers). Auteursrecht en links Bij het inrichten van een website spelen tenslotte ook nog auteursrechten een rol. Het is bijvoorbeeld van belang om doorkoppelingen met andere sites eerst met de betrokken organisaties of bedrijven te bespreken. Daarnaast heeft u te maken met de ontwikkelaar van uw website. Het is goed om de rechten die deze partij op de website heeft, over te nemen. Etikettering en inhoud Vanzelfsprekend is het de bedoeling dat de klant krijgt wat hij of zij heeft besteld. Het etiket op de verpakking behoort dus nauwkeurig te vermelden wat de inhoud van een zending is. Uitzonderingen Er zijn op de regelingen in de wet diverse uitzonderingen gemaakt. Zo mag een product in de herroepingstermijn niet waardeloos worden. Dat kan bijvoorbeeld bij levensmiddelen het geval zijn. U mag een CD verzegelen voor verzending om te voorkomen dat er misbruik van wordt gemaakt door kopiëren. Dat neemt niet weg dat de CD wel goed van kwaliteit behoort te zijn. Als een product ondeugdelijk is, mag de klant ook na 14 dagen of zelfs na 2 maanden nog reclameren. Adressen en telefoonnummers Bij onderstaande instanties kunt u informatie krijgen over de nieuwe wet en de consequenties ervan. Consumentenbond Tel. 070 - 445 45 45 Ministerie van Justitie Tel. 070 - 370 79 11 Platform e-commerce Tel. 070- 337 61 13 het College Bescherming Persoonsgegevens (voor de privacywetgeving) Tel. 070 - 381 13 22 Thuiswinkel.org U kunt ook contact opnemen met uw brancheorganisatie.